Godina izdanja: 2008
ISBN: 978-86-906051-1-8
Oblast: Menadžment
Jezik: Srpski
Autor: Strani

Autor - osoba Fos, Brajan
Stoun, Merlin
Naslov CRM u sektoru finansijskih usluga : praktični vodič za uspešno uspostavljanje sistema upravljanja odnosima sa klijentom / Brajan Fos i Merlin Stoun ; [prevodilac Dragica Todorović]
Jedinstveni naslov CRM in Financial Services. scc
Vrsta građe priručnik
Jezik srpski
Godina 2008
Izdanje 1. izd.
Izdavanje i proizvodnja Beograd : Profile, 2008 (Beograd : DMD štamparija)
Fizički opis XX, 732 str. : tabele ; 26 cm
Drugi autori - osoba Todorović, Dragica
Grin, Mark N.
Pieroni, Vilijam N.
Salivan, Ilejn
(karton s omotom)
Napomene Prevod dela: CRM in Financial Services / Bryan Foss & Merlin Stone
Tiraž 500
O autorima: str. XI-XII
Str. XV: Uvodna reč generalnog direktora Sektora finansijskih usluga u. kompaniji IBM / Mark N. Grin, Vilijam N. Pieroni, Ilejn Salivan.
Predmetne odrednice Finansijske usluge – Marketing – Priručnici

CRM u sektoru finansijskih usluga.
Bryan Foss, Merlin Stone: CRM in Financial Services
Praktičan vodič za uspešno uspostavljanje sistema upravljanja odnosima sa klijentom (CRM).
CRM in Financial Services

O autorima:
Bryan Foss – uz Prof. dr Merlin Stone-a, jedan od vodećih eksperata u oblasti CRM u Velikoj Britaniji i nazaslužnijih ljudi za vrtoglavi rast IBM-a, osnivač Foss Initiatives Limited, izvršni direktor The UK Government Department for Work & Pensions, konsultant Customer Essential i predavač na mnogim fakultetima.
Prof. dr Merlin Stone – jedan od vodećih i najiskusnijih konsultanata i predavača iz oblasti CRM i database marketinga u Velikoj Britaniji. Gospodin Stone je redovni profesor Marketinga na Surrey European Management School i University of Surrey, gostujući profesor na mnogim univerzitetima u Velikoj Britaniji, consultant IBM-a, suosnivač Institute of Direct Marketing, I partner na Institute of Marketing, direktor Nowell Stone LTD i WCL.
O knjizi:
U poslednjih pet godina, CRM predstavlja jednu od vodećih oblasti na koje se fokusira menadžment kompanija iz oblasti finansijskih usluga širom sveta i predviđa se da će tako biti u narednih par godina. Međutim, mnoge kompanije se danas dosta muče sa svojim internim CRM sistemima i veoma često nisu sigurne da li je sistem efektivno postavljen. Takođe, mnoge kompanije iz oblasti finansijskih usluga se suočavaju sa značajnim slabostima u nekim od sledećih oblasti – analiza tržišta, postavljanje marketing strategije, upravljanje distribucionim kanalima, razumevanje potrošačeve perspektive, merenje satisfakcije potrošača, itd. U ovoj knjizi se daje čitav niz sugestija o tome kako kompanija može da poboljša sopstveni CRM i ostvari predviđeni povraćaj na investicije. Ova temeljno napisana knjiga proistekla iz velikog znanja, iskustva i konkretnih istraživanja autora, predstavlja nezamenljivi vodič različitim nivoima menadžmenta, bez obzira da li projektuju CRM sistem u svojoj kompaniji ili su odgovorni za njegovu uspešnu implementaciju.
SADRŽAJ KNJIGE:
DEO I – GDE SMO TRENUTNO U UPRAVLJANJU ODNOSIMA SA KLIJENTIMA?
o Stanje CRM-a u finansijskim uslugama u Velikoj Britaniji: Obećanja naspram realnosti
o Nejasne tendencije u Evropi i Južnoj Africi
o Procena kvaliteta upravljanja odnosima sa klijentima u sektoru finansijskih usluga
DEO 2 – KAKVO JE TRENUTNO STANJE ELEKTRONSKOG POSLOVANJA U FINANSIJSKIM USLUGAMA?
Uticaj elektronskog poslovanja na upravljanje korisnicima finansijskih usluga: pregled
Uticaj elektronskog poslovanja na tržišne učesnike i marketing finansijskih usluga
„Strategija elektronskog poslovanja“ ili samo „Poslovna strategija“
Upravljanje marketingom u elektronskom svetu
Uticaj elektronske trgovine na strategiju: Studije slučaja u Velikoj Britaniji
Virtuelna i direktna primena CRM-a u filijalama – studija slučaja iz Holandije
DEO 3 – SITUACIJA U SEKTORU FINANSIJSKIH USLUGA
Sektor životnog i penzionog osiguranja: situacija u Velikoj Britaniji u poređenju sa ostalim zemljama
Trendovi CRM-u u osiguranju
Evolucija CRM-a u bankarstvu
Primena CRM-a u investicionom bankarstvu i ostalim finansijskim tržištima
DEO 4 – RAZUMEVANJE KLIJENATA
Kako najbolje iskoristiti bazu potrošača/klijenata
Značaj i merenje zadržavanja postojećih klijenata
B2B segmentacija na finansijskim tržištima
DEO 5 – SISTEMI I PODACI
Strateška IT pitanja u finansijskim uslugama
Postizanje ROI na osnovu sistema elektronskog poslovanja u finansijskim uslugama
Upravljanje podacima - pomeranje od klasičnog CRM-a ka upravljanju odnosima sa klijentima uz pomoć elektronskog poslovanja
DEO 6 – RIZIK I UDOVOLJAVANJE POTROŠAČIMA
Upravljanje klijentima u svetu rizika
Usluživanje klijenata, upravljanje žalbama i udovoljavanje zahtevima potrošača
Zaštita podataka
Pranje novca
DEO 7 – KANALI I LANAC VREDNOSTI
Upravljanje klijentima u retail bankarstvu
Uticaj elektronskog poslovanja na ponuđače finansijskih usluga i njihove posredničke odnose na tržištu Velike Britanije
Rekonstruisanje lanca vrednosti – Studija usluga osiguranja imovine i osiguranja od nesrećnog slučaja
Direktno osiguranje
CRM partnerstvo između banaka i osiguranja u praksi – studija slučaja
Upravljanje klijentima pomoću elektronske pošte
DEO 8 – IMPLEMENTACIJA
Upravljanje vrednošću u elektronskom poslovanju
Implementacija CRM-a
Motivisanje osoblja da upravlja klijentima
MG60 (N)